Uitgelichte opleidingen:

De huisarts en de hotelier

Ik vergeet al 15 jaar haar naam, maar mijn huisarts is een aantrekkelijke en leuke vrouw die iedere 5 jaar maar 1 jaar ouder wordt. Ze blijft op de een of andere manier altijd jong. Door de situatie van vorig jaar zie ik haar tegenwoordig wat vaker en soms verras ik haar met de vraag: “En hoe is het nu met de dokter?” Dan komt meteen de glimlach en het antwoord: “We gaan het over jou hebben, hoe gaat het met je?”

Af en toe belt ze. Zonder vastomlijnd en gekaderd belschema en zonder standaard vragenlijstjes, maar gewoon ad hoc en persoonlijk. “Hoi Herwin, hoe gaat het met je, hoe voel je je?” Geen vragen over klachten, medicijnen, manier van leven of voedingspatronen maar interesse en aandacht voor mij. Welgemeende aandacht voor hoe ik me voel en wat me beweegt. Om per direct verliefd op te worden, hartklachten of niet.

Een ander voorbeeld waarmee ik jullie wil laten kennismaken is de casus van de hotelier. Een goede bekende van mij heeft samen met zijn zusters en zwagers 3 hotels en restaurants waar in totaal meer dan 1.000 mensen werken. De afgelopen maanden waren door Corona niet bepaald leuk voor ze en op een avond vroeg hij waar ik mee aan de slag zou gaan als ik in zijn schoenen zou staan. “Spraak”, was mijn antwoord, “ik zou met spraak aan de slag gaan. In jullie bedrijfsmodel is spraak het meest voor de hand liggende deel wat geautomatiseerd (gerobotiseerd) kan worden.” Na de industriële revolutie, gevolgd door de digitalisering en datamining staan we aan de vooravond van de spraakrevolutie waarmee de toren van Babel, naamgever van de Babylonische spraakverwarringen, zal worden geslecht.

Computers versus aandacht

Met deze 2 voorbeelden heb ik de oevers van mijn nieuwe onderwerp verbonden: aan de ene kant supersnelle computers die spraak in data omzetten en daar virtuele digitale profielen van kunnen bouwen. Aan de andere oever de brugverbinding met aandacht en belangstelling voor de mens als ankers om het geheel op z’n plaats te houden. Want ook al ben ik een groot voorstander van de aandachtfactor als vertrekpunt voor dienstverlening, realistisch denken maakt dat ik het belang van een app of computerprogramma als vertrekpunt voor de verzuimmelding of een eerste beoordeling (anamnese) niet kan ontkennen.

Technisch gezien is het uitvragen op basis van een algoritme waarbij de instructies (vragenbogen) van de begintoestand (de verzuimmelding) naar het beoogde doel (diagnose) leiden natuurlijk super sexy! Lage kosten want digitale dienstverlening is altijd present, maakt nooit overuren, vergist zich niet, heeft geen last van werkdruk laat staan burn-out, etc. etc. En alle data kan direct worden gebruikt en toegepast. De door onze beleidsmakers zo vurig gewenste Corona-app komt al heel aardig in de buurt. Als gebruiker moet je alleen even op de koop toe nemen dat je ongeveer nul privacy meer hebt. Waar je bent, waar je was, met wie je was (geluidsopnames) wat je doet en wat je gaat doen, zal nog minder dan nu het geval is aan alleen jou voorbehouden zijn. Want het gaat er bij privacy niet om of je geheimen hebt, het gaat erom dat je het recht hebt om een geheim te hebben. We realiseren ons onvoldoende hoeveel informatie de overheid en organisaties als bijvoorbeeld Google gemiddeld van ons verzamelen en wat ze daarmee kunnen en wat ze daarmee doen.

Terug naar vroeger

De andere dienstverlening waarvan ik verwacht dat die enorm gaat groeien zal juist teruggrijpen op ‘vroeger’. Bijvoorbeeld de huisarts uit de jaren 50 van de vorige eeuw die iedereen kende en precies wist wat waar speelde. Niet vanwege de beste database met de slimste software, maar door de persoonlijke gesprekken. Weten wat er speelde, wat er aan de hand was omdat er contact en verbinding was met de mensen/patiënten. Een spreekuur duurde geen 9 minuut en 23 seconden omdat alles langer ten koste van de portemonnee van de dokter ging en het ziekenfonds niet betaalde.

Keep on dreaming

Keep on dreaming Herwin! We hebben niet genoeg bedrijfsartsen, weet je wel hoeveel verzuimmeldingen we per dag krijgen? Yep, ik snap je idee om lekker op de zingevingstoer te gaan, maar helaas kansloos want weet je wel wat al die uren kosten, dat is onbetaalbaar. Ik kan hier toch echt geen callcenter gaan opzetten voor de verzuimmeldingen, dat moet echt more smart!
Ehhh lieve mensen, volgens mij hebben we tegenwoordig een 1,5 meter samenleving, toch? Hebben we ergens ook maar 1 berekening gezien of dat wel mogelijk is? Of dat we met 17,5 miljoen mensen een straal (cirkel) van iets meer dan 3 meter per persoon ruimte te hebben om veilig te kunnen leven? En die mensen zijn niet statisch vastgepind binnen die straal van 3 meter, nee ze bewegen kriskras door elkaar.

Volgens de media waren er in Amsterdam 5.000 mensen op de Dam bij de demonstratie (was de batterij van de rekenmachine bij 5.000 op of zo 😊) en iedereen kon zien dat met de helft van het aantal mensen de 1,5 meter al niet meer haalbaar was. Ik heb Jeroen Breen (actuaris) gevraagd om te berekenen of de 1,5 meter binnen de bebouwde oppervlakte van Nederland (CBS: slechts 8% van de totale oppervlakte) eigenlijk wel haalbaar is. De totale oppervlakte van Nederland is 41.873 km2 en de bebouwde oppervlakte is met 8% dus minder dan 4.000 km2! Zou moeten kunnen volgens Jeroen, maar dan hebben we de bewegelijkheid (samenscholing) van mensen buiten beschouwing gelaten.

Twee redenen voor dit voorbeeld. Ten eerste om te laten zien hoe eenvoudig het onmogelijk verklaren van het een en het mogelijk verklaren van het ander in z’n werk gaat. Beide voorbeelden los van de inhoud op basis van argumenten die verder niet worden onderbouwd. Ten tweede om inzichtelijk te maken hoe gemakkelijk de mens wordt ingeruild voor techniek ook als het (welk een paradox) om de mens zelf gaat. In dit geval de zorg die nodig is voor de intake van een verzuimmelding.

Huisarts-jaren50-experiment

In de reguliere zorg lopen er op dit moment een aantal ‘huisarts-jaren50’ experimenten waarbij de huisarts net zoveel tijd aan de patiënt mag besteden als gewenst. De financiering van deze projecten moeten voortvloeien uit lagere kosten voor medicijnen en ziekenhuisonderzoeken, omdat de huisartsen door meer tijd te nemen minder bezig hoeven te zijn met symptoombestrijding (alleen kijken naar de klachten). De gedachte is dat zij als professional meer toekomen aan de oorzaken voor de klachten omdat ze echt de verbinding met de patiënt kunnen aangaan en zo het euvel bij de bron aanpakken.

De gedachte dat er geen callcenter kan worden opgezet omdat dat te duur is kan ook naar het rijk van Kul worden verwezen. Stel dat een casemanager in taakdelegatie (niet medisch opgeleid en uiterst geschikt om ‘op de zingevingstoer’ te gaan) per week 4 situaties met aandacht voor de werknemer oplost die anders 1 maand langer hadden geduurd. En deze casemanager in taakdelegatie had slim onderhandeld en wil geen salaris maar een succes-fee van 25% van de besparing van het bedrag dat met digitale medische vragenlijstjes anders zou verdampen.

Als voorbeeld stellen we dat het gemiddelde maandsalaris van de werknemers € 3.000 bruto per maand is. Dan zou deze casemanager € 48.000 per maand besparen en dus € 12.000 per maand verdienen. Zelfs wanneer ik de bijkomende kosten lekker stevig op een gelijk bedrag (dus € 12.000) zet is het niet zo dat zo’n callcenter geld “kost”. Integendeel, de besparing is volgens mij juist enorm en daar komt bij dat ik geen casemanager in taakdelegatie ken die € 12.000 per maand verdient 😊.

Verbinding gerobotiseerde en menselijke dienstverlening

Zoals ik al eerder aangaf, zal er ergens tussen deze werelden een brug moeten worden geslagen die gerobotiseerde en menselijke dienstverlening gaat verbinden. Wat mij betreft is er straks een keuzemogelijkheid voor de patiënt/werknemer: een eenvoudige knop die kan worden ingedrukt. Noem de knop simpel “AANDACHT voor uw verzuim” en regel dat degene die die knop indrukt te woord wordt gestaan door een goed opgeleide casemanager in taakdelegatie die de tijd heeft en van de bedrijfsarts rare vragen mag stellen als: “Hoi Herwin, jouw bedrijfsarts heeft mij gevraagd om jou te bellen. Hoe gaat het met je? Hoe voel je je? Is er iets wat ik aan de bedrijfsarts kan terugkoppelen en voor je zou kunnen doen?”

En natuurlijk gaat de casemanager mij niet redden en zelf niets beslissen en toezeggen, maar in plaats van dat ik 15 vragen op een appje moet invullen voordat ik digitaal een voordiagnose ontvang, krijg ik even warme en welgemeende aandacht. Dat geeft een speciaal gevoel juist op het moment dat ik het nodig heb, 100% aandacht helemaal voor me, myself and I, hoe lekker en hoe bijzonder is dat?

Bedankt voor je tijd en een fijne dag/avond,
Groet, Herwin

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *