Casemanagement als product?

Prinsjesdag, waar gaat ons belastinggeld naar toe, welke politieke partij stuurt welk stokpaardje de arena in? Ieder jaar wordt het weer spannend gemaakt en is er veel media-aandacht voor het Haagse feestje dat twee dagen duurt en waar de miljarden verdeeld worden. Ik begrijp dat er net als ieder jaar ook dit jaar in verhouding weinig aandacht zal zijn voor de rekeningen die werkgevers betalen waar het verzuim en arbeidsongeschiktheid betreft. De nota’s kunnen gestuurd en de uitvoering (UWV en Belastingdienst) is goed geborgd. Wel is diezelfde uitvoering inmiddels behoorlijk complex geworden en met name voor de kleinere werkgever eigenlijk niet meer te doen.

In tegenstelling tot wat er in het Amazonegebied gebeurt, is er ook oerwoud wat wel groeit als kool; dat van de Nederlandse regelgeving bij verzuim en arbeidsongeschiktheid. Om de ‘kleinere’ Nederlandse werkgever behulpzaam te zijn bij de toenemende dichtheid van dit regeltjesoerwoud, is vorig jaar afgesproken dat de verzekeraars een helpende hand kunnen gaan toesteken met een zogenaamde MKB-verzuim-ontzorgverzekering. Nu kan ik een vlammend betoog afsteken over goed of niet goed, maar laten we samen eens een andere afslag nemen en deze nieuwe dienstverlening in de dop eens meer van dichtbij bekijken.

Waarom zou je eigenlijk doorlezen, dit wordt toch weer gewoon zo’n saaie machinale en door regeltjes en spreadsheets gedicteerde dienstverlening? Inderdaad lijkt het er sterk op dat de vooruitzichten en contouren van deze nieuwe verzekering een uitvoeringslandschap gedicteerd met strakke protocollen, afspraken en tijdschema’s laten zien. Daar komt nog eens bij dat een dergelijke opzet uitstekend past bij het karakter van een verzekeraar als financiële instelling en strakke protocollen, afspraken en tijdschema’s zijn super geschikt om te automatiseren! Nou, kat in het bakkie: de uitvoering beschrijven en in een protocolletje zetten, in een digitale omgeving ploppen, casemanager ertegenaan plakken en draaien maar. En zo gaan we het fiksen, het casemanagement in een product.

Win-win-win-win-winst-situatie

Wat zijn de andere grote voordelen van een dergelijke opbouw? Kijk, als je bijvoorbeeld weet dat een griepje binnen een gemiddelde uitvoeringstijd van 5 minuten kan worden afgewikkeld, dan weet je precies hoeveel griepjes een casemanager binnen een uurtje werken kan wegzetten. En als we dan vervolgens weten hoeveel meldingen met griepjes we krijgen, weten we precies hoeveel casemanagers er op de afdeling griepjes moeten werken. En het wordt nog mooier! Als er een griepepidemie is, kunnen we in een mum van tijd opschalen naar het vereiste aantal uitvoerders (casemanagers) en als we dan heel smart een ‘ikmeldmeziekmetgriep-app’ bouwen dan is de uitvoering onder taakdelegatie ook nog eens stukken sneller en (dus) goedkoper dan met de reguliere arbodienstverlening! Ik zie hier een mega win-win-win-win-winst-situatie ontstaan, hoe mooi is dat? Zijn er nog vragen?

Functioneringsprobleem of protocollenprobeem?

Ja, ik heb een vraagje; wat als een senior RSC-geregistreerde casemanager voor de uitvoering van een ‘griepmelding’ niet een beetje, maar eeeenormmm ver buiten de kaders van de bijbehorende tijdsprotocollen treedt? Ontstaat er dan een functioneringsprobleem of ontstaat er dan een protocollenprobleem? Gaan de gesprekken dan over de casemanager die niet goed functioneert of over de deugdelijkheid en betrouwbaarheid van de protocollen? Wat nu als de betreffende griepmelding niets met griep maar alles met een joekel van een arbeidsconflict te maken heeft? Of wat nu als het de vierde griepmelding binnen 6 maanden is en de melding dus blijkbaar niet op zichzelf staat?

Ook deze verleiding gaan we weerstaan, dus geen beschrijving van mogelijke oplossingen met aanvullende protocollen en werkprocedures bla bla bla…… We nemen een andere denkafslag door eens wat vrijdenkend te stoeien met de volgende hypothese of formule die ik bedacht heb:

Verzuim ten gevolge van werkdruk en procedures X een aanpak op basis van prestatiedruk en protocollen = extra complex en extra lang verzuim

Betekent dit dat dan dat er geen geprotocolleerde aanpak meer mogelijk is? Of dat iemand onbeperkt lang moet kunnen verzuimen? Natuurlijk niet! Deze eerste tegenwerpingen zijn op drogredenen gebaseerd omdat ze suggereren dat de enige juiste dienstverlening de geprotocolleerde dienstverlening kan zijn. Ik denk echter dat de oplossing voor dit probleem niet in een product te vangen is, maar in de professionaliteit van de dienstverlener. Dus niet de protocollen zijn leidend maar de inzichten van de professional. En deze discussie raakt aan tal van problemen waar we op dit moment mee te maken hebben. Kijk maar naar de discussie die er op dit moment in ‘de Verpleging’ wordt gevoerd. Niet de dagelijkse praktijk en jarenlang opgebouwde expertise aan het bed zijn leidend, maar de aan een bureau bedachte protocolletjes die een ander doel dan de beste zorg aan het bed dienen.

Dus stel dat de inzichten van de professionele RSC-register casemanager leidend zijn, dan ziet de formule er als volgt uit:

Verzuim ten gevolge van werkdruk en procedures X een werknemergerichte maataanpak op basis van professionaliteit = ??

“Veel hogere kosten! Geen werkinschattingen! Ongeleide projectielen! Meten is weten en gissen is missen!” hoor ik de bureaucraten en spreadsheetmanagers al roepen……
En ze hebben gelijk, ik geef het grif toe dat ze gelijk hebben. Want vanuit hun perspectief gaat dit inderdaad nooit werken, omdat hun gelijk en dus hun waarheid in een systeem moet passen en je kunt nu eenmaal niet de verpleegkundigen de baas van het ziekenhuis maken, toch? Dus ook hun visie is er een om rekening mee te houden en die kunnen we niet simpelweg met het gummetje der professionaliteit weggummen. Waar zit dan de kerngedachte, het scharnierpunt waarin beide disciplines toch goed en complementair kunnen functioneren?

Productdenken is een doel op zichzelf geworden

Borgen van kwaliteit door (bij)scholing en het verbinden van kwaliteit zijn al sinds de middeleeuwse gildes bekende en probate middelen. In dat kader zijn de RSC en CS een voorbeeld en bevestiging van een goed werkende samenwerking. Maar voor de oplossing zullen we vooral ook naar een ander fenomeen moeten kijken: de uitvoeringsproblematiek wordt mijns inziens vooral veroorzaakt door het productdenken. We zijn diensten concreet gaan maken door er producten binnen tijdsgebonden eenheden van te maken. Daar is op zichzelf niks mis mee, tenzij juist deze formule de oorzaak voor het probleem is dat dient te worden aangepakt; dan versterk je juist het probleem in plaats van de oplossing! Door de toenemende automatisering is het productdenken een doel op zichzelf geworden en als het ware los gegroeid van de noodzaak: het probleem.

Deze blog gaat geen verhandeling worden van vele honderden pagina’s om de problematiek helemaal uit te diepen. We staan met z’n allen op een belangrijk punt in de tijd van het vakgebied en dus wil ik de dingen kort aantippen. Net zoals de mogelijke oplossing: conceptdenken en community-sharing. Het nieuwe ownership van dingen zit hem niet zozeer daarin of een persoon of bedrijf de eigenaar van een formule is, maar veel eerder of ze de organisator van oplossingen kunnen zijn. Ik denk dat de mogelijkheid om vanuit een concept professionals, zaken, goederen en competenties uit te kunnen wisselen, te delen en in te zetten in de toekomst gaat bepalen wie het meest competitief en duurzaam zal zijn. En voor degene die in kaders, protocollen en timewindows denken: dat kan vanuit een concept meer flexibel en super strak worden ingericht met als grootste verschil: binnen de kaders bepaalt de professional en niet de protocollen en het spreadsheet!

Bedankt voor je tijd en een fijne dag/avond,
Groet Herwin.